四零承诺服务创建工作实施方案篇1
按照省委《省直机关作风整顿实施方案》的总体要求，为进一步规范服务窗口服务行为，提升服务质量，展示粮食系统崭新形象，更好的为企业和群众服务，特制定本实施方案。
一、总体要求
作为我省粮食系统与企业和群众联系最密切、服务最直接、影响范围广的重要窗口单位，我市场要按照“服务受理零推诿、服务方式零距离、服务质量零差错、服务结果零投诉”的标准，以十足的工作干劲，积极参与“四零”承诺服务创建工作，牢固树立“职责有限，服务无限”的理念，坚持以问题为导向原则，进一步转作风、转方式，创新服务手段，强化职能职责，倡导简化办事程序，提升信息化建设水平，切实提高服务质量和工作效率。
二、 指导思想
以认真贯彻党的十八届六中全会、省十二次党代会，习近平总书记视察龙江重要讲话精神，落实中央、省改进工作作风、密切联系群众的有关规定，结合“两学一做”以转变作风、提高工作效能、优化窗口服务环境为重点，深入“四零承诺”活动，展示我公司奋发向上，团结进取，为人民服务的良好形象。
三、创建目的
展示党的粮食流通行业发展的新气象，汇聚青年创新创造的正能量，营造崇尚职业精神、共建社会文明的新风尚(转载 于:wwW.bJylD.com 月亮岛教育网 : 四零承诺服务创建工作实施方案3篇)。
四、创建任务与内容
1、优化创建环境
①将服务大厅划分服务功能区域;
②工作人员规范着装、统一佩戴胸牌、服务胸章，亮明服务品牌标示;
③规范服务文明用语;
④公开“四零”服务承诺书、设置满意服务度评价系统
⑤挖掘有岗位特点、体现先进作用、便于展示传播的活动内容，如交易大厅工作人员文明、认真、有序地进行工作，办理业务井然有序的流程、服务到位的动作、亲切有礼的态度，制作微视频，及业务宣讲视频，在公司网站及交易大厅电子屏幕上播放。
⑥设置大宗业务集中办理窗口、设置意见箱，请客户提出相关的意见及建议;
⑦制作便民手册，阐述办理业务的步骤，所需携带的资料及印鉴，及其他注意事项等。
2、营造创建氛围
①扩大宣传，在公司微信公众号及XX粮食交易市场网站平台上进行宣传;
②对工作环境进行整理，净化美化办公环境，营造温馨舒适的服务环境。
3、提升服务质量
①员工养成良好的行为习惯，讲普通话，微笑服务，约束和制止不文明行为，争当文明青年、争树行业新风，增强敬业精神;
②领导带头积极学习业务知识，鼓励员工再学习，营造"严谨学习、刻苦工作、团结协作、共同进度"的氛围，着力提高员工素质，建设一个业务精、态度好、服务优的优秀团队。
③提升服务质量，打造软硬实力过硬平台建设。
定期进行交易技能学习培训，解决交易操作疑难问题，为客户提供更为优质的服务。对交易信息、交易公告、交易清单、交易规则等常规、常识方面的资料及时提供、精确辅导。
④为粮食收储加工企业以及民营企业提供咨询服务，给企业提供融资渠道，为企业交易代表提供咨询和帮助。
⑤创建“四零”承诺服务窗口。
按照服务受理零推诿、服务方式零距离、服务质量零差错、服务结果零投诉的“四零”工作标准，严格执行首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制、岗位责任制等制度，推行电话预约服务、“一站式”服务等便捷服务方式，科学简化办事程序，自觉接受服务对象及社会监督，打造程序最简、审批最快、时间最短、服务最优的服务窗口。畅通投诉举报渠道，健全完善投诉举报查处机制，大厅里设立专项投诉举报电话，设立投诉举报电子邮箱，坚持凡实名投诉举报的，都要及时调查处理，有诉必查，查实必处，绝不姑息。窗口部门要围绕作风建设专项治理的履行职责、转变作风、提高工作效率等作出公开承诺，张贴公开承诺书，让群众看到变化、见到实效。
4、总结经验、加强学习
①总结集体在工作、服务的质量提升、优化功能等方面的新理念、新措施、新成果，逐渐形成系统规范的工作模式、操作标准等，并加强员工之间的交流;
②加强思想政治教育，提高员工的思想理论水平。深入进行"遵纪守法、忠于职守、质量第一、热情服务"的职业道德教育。从我做起，树立新风。培养团队意识，增强凝聚力，让全体员工感到公司既是我们工作的场所，又是我们成长、成才的学校;
③加强政策法规和科技文化宣传。
五、方法步骤
1、对照“标准”自查自纠。根据《“四零”承诺服务窗口创建原则和基本标准》，逐条逐项查找本部门工作中存在的差距和问题。将工作中与标准不相适应的老办法、笨办法彻底摒弃，及时替换成与企业和群众要求相适应的新办法、好办法。
2、参照“标准”积极创建。一是做好规定动作，以《“四零”承诺服务窗口创建原则和基本标准》为基本规范，全面落实标准中涵盖的所有规范措施和标准。能立即完善的硬件要在最短的时间内配齐配全，为提升服务质量提供有力支撑。二是做好学习交流工作，注重人的培训培养，选派窗口工作人员到优秀兄弟单位学习，将好的经验做法复制移接到本部门实际工作中，消化吸收转化成为自身优势。三是做好自选动作，分批分期并免费开展针对性强、业务指导性强，能解决客户实际问题的培训工作。四是总结经验，积累提升，要加强窗口的日常管理，提高服务窗口制度化、规范化、标准化水平，向严管理、高标准要成绩、要效率。创建领导小组每月要对窗口进行一次评议，从服务态度规范、服务语言规范、服务行为规范、服务效能规范、服务设施规范、服务纪律规范六个方面给窗口打分，促进“四零”承诺服务，扎根窗口，深植于每个窗口人员思想深处，形成人人是窗口，个个争一流的良好氛围。五是奖优罚略，对于工作完成出色，服务对象满意度高，对提升窗口形象做好贡献的个人给予一定奖励，在年终评优时增加两个名额专门授予窗口优秀工作人员，树立模范榜样，鼓励全体窗口工作人员学习榜样，争先创优的积极性(转载于 :Www.bJYld.com 月亮岛 教育网: 四零承诺服务创建工作实施方案3篇)。
四零承诺服务创建工作实施方案篇2
按照全市深化作风整顿优化营商环境工作部署，为将简政放权、放管结合、优化服务、提升效能落到实处，进一步规范我委窗口服务行为，提升服务质量和服务效率，简化工作流程，优化营商环境，制定本实施方案。
一、总体要求
全面贯彻落实市委、市政府《关于2018年全市深化作风整顿优化营商环境实施方案》部署，结合《全市服务窗口深入推进“四零”承诺服务创建工作实施方案》要求，立足我委承担的职责和任务，树立“审批就是服务”的理念，以“服务受理零推诿、服务方式零距离、服务质量无差错、服务结果零投诉”为工作标准，切实解决“门难进、脸难看、事难办”、“不作为、慢作为、乱作为”、状态不佳、推诿搪塞、程序繁杂、时间冗长和服务内容、申报材料、办理结果不公开不透明问题，促进程序简化、效能提升、服务规范、过程透明、流程再造、严谨公正、及时办结，形成“人人是窗口、处处树形象”的良好局面，把服务窗口建设成为信息化程度一流、软硬件一流、服务态度一流的先进典范和示范区。
二、创建目标
(一)进一步优化流程。按照“简政放权、放管结合、优化服务”原则，结合窗口工作实际，用新理念、新标准对所有承办事项审批流程进行重新评估、科学分析，大胆改革创新，进一步简化办事流程、减少前置要件、压缩办理时限，提高工作效率。
(二)进一步提升服务。大力推进“互联网+政务服务”，运用信息共享平台，积极推行并联审批、超前介入服务、开辟绿色通道等服务方式方法，全面落实首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制，进一步规范服务行为 。
(三)进一步规范管理。明确岗位责任，公开服务承诺，健全制度规范，切实解决服务意识不强、群众观念淡漠、办事拖沓、服务不到位问题，进一步提升窗口服务质量和服务水平。
(四)进一步固化成果。按照“信息化程度一流、软硬件建设一流、服务态度一流”的标准，打造一支素质高、业务强的队伍，以全流程高满意度为目标，严格履行岗位职责，严格依法行政，严格廉洁自律，严格落实各项制度，切实提高服务质效，把成果固定下来、坚持下去，强化执行落实，用制度建设推动“四零”承诺服务创建工作常态化。
三、创建措施
(一)服务受理零推诿。按照我委服务职能，积极受理服务对象申报事项，不得以任何借口拖延怠慢、推诿扯皮。材料齐全的一次性受理，并在时限内办结;材料不齐全的一次性告知，不让服务对象空跑、多跑。严格执行首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制、岗位责任制等制度。窗口设置岗位牌，工作人员佩戴身份牌，做到岗责分明、精准服务。
(二)服务方式零距离。推行网上申报服务、电话预约服务等多种便捷服务方式，根据需要开辟“绿色通道”，高效便捷服务，让信息多跑路、群众少跑腿。工作人员做到着装规范、服务热情、语态端正、文明有礼。对服务对象做到真情接待、主动服务，不居高临下、不盛气凌人。配备桌椅笔纸等便民服务备品;在明显位置公开办事指南、法定依据、办理时限、办理结果等。
(三)服务质量零差错。坚持实事求是，依法依规，准确无误开展工作。优化办事流程，提高办事效率，做到“一站式”“一网式”服务。全面推进“两随机一公开”工作机制，依托发改委门户网站，及时发布审批服务信息。同时，建立完善业务办理纸质和电子档案的审核、存储和保管工作。
(四)服务结果零投诉。建立网上服务平台，开通群众反馈通道，接受服务对象监督，对服务对象的合理诉求、意见和建议及时受理。以全流程高满意度为目标，切实提高服务质效。及时解答和办理相关业务，使用规范办公用语，做到语调平稳、语气文明。
四、创建步骤
(一)自检自查，兑现承诺。按照“四零”服务标准，严格开展自检自查，做到制度再完善，承诺再兑现，责任再落实，标准再达标，从制度、设施、服务上达到“四零”服务窗口标准。(完成时间：6月底前)
(二)细化标准，健全制度。立足窗口实际制定“四零”承诺服务标准，健全完善各项工作制度，简化流程、规范服务，做到流程再造、看有现场、学有榜样、服务有标准，把服务窗口打造成为可学习、可借鉴、可复制的服务榜样和服务标杆。(完成时间：7月底前)
(三)面向社会，公开承诺。依托委门户网站公开“四零”服务承诺，公示服务事项、服务内容、工作流程、申报材料、办理时限及咨询电话，自觉接受市行政服务中心第三方评估监督员监督。(完成时间：8月底前)
(四)总结验收，推广经验。加强日常管理，提高服务窗口制度化、规范化和标准化建设水平，及时总结创建经验，发现并解决创建工作中出现的问题，提升服务窗口“四零”承诺服务水平。(完成时间：9月底前)
四零承诺服务创建工作实施方案篇3
按照《市直机关作风整顿实施方案》要求，为进一步规范市档案局档案利用服务行为，更好地为企业、群众提供便捷高效服务，特制定本实施方案。
一、创建目标
结合档案工作实际，以打造程序最简、服务最优、形象最佳的服务窗口为目标，积极开展以 “服务受理零推诿、服务方式零距离、服务质量零差错、服务结果零投诉”为内容的 “四零”承诺服务创建工作，通过创新服务手段，再造工作流程，简化办事程序，努力把服务窗口建成为民服务的新平台。
二、基本原则
开展四零”承诺服务要做到“六规范”。
1.服务态度规范：档案查询服务要热心、咨询解答要耐心、对待批评要虚心。
2.服务用语规范：工作交流讲文明懂礼貌，平等友好、平和得体，解答疑问准确规范、通俗易懂、档案指导依法依规、坚持原则、积极务实，出现分歧冷静克制、明理忍让、展示修养。
3.服务行为规范：待人友善、举止得体、办事认真、严谨客观、岗位负责、恪守职守、工作专心、聚精会神、办公文明、整洁有序。
4.服务效能规范：首问负责、一次告知、限时办结。
5.服务设施规范:设置办事指示牌、标志牌，配备桌椅笔纸等便民服务备品;公开依法依据、办事程序、相关材料、办理时限及办理结果等。提供办事指南和相关资料，方便查阅使用;设置工作人员岗位标识等。
6.服务纪律规范：严格执行考勤制度，严格履行岗位职责，严格廉洁自律。
三、参照标准及推行措施
1、服务受理零推诿
严格执行首问负责制、AB岗制、一次性告知制等制度，服务事项做到一次性受理，不让服务对象跑空趟、跑多趟。在单位一楼大厅安装公示牌，公示服务档案利用服务内容、流程、办事制度和咨询电话。在查档室醒目位置上张贴“四零”服务公开承诺。设置岗位标识，明确岗位职责;佩戴身份牌，亮明身份，做到岗责分明、精准服务。
2、服务方式零距离
工作人员要有一个好态度，服务办事要热情，咨询解答要耐心，倡导文明服务、微笑服务;要有一个好形象，工作交流使用规范办公用语，禁止使用禁语、忌语，要有一个好行为，办事认真负责，严谨客观，解答疑问准确规范、通俗易懂，指导业务依法依规、坚持原则，出现分歧冷静克制、明理忍让。
3、服务质量零差错
狠抓窗口工作人员对法律法规、规章制度、政策规定和业务知识的学习、培训，确保查档接待工作人员以扎实过硬的业务能力正确履责。建立服务日志基础台账，记录业务环节办理过程，做到有据可查;加强内部协作、强化内部监管，形成分工科学、运转流畅、管理有序的内部管理体系。针对查档接待工作中容易发生的问题以及发生问题的具体环节，制定防范预案，完善责任追究机制，防止差错发生。
4、服务结果零投诉
通过设置群众意见箱及网上服务平台打开群众意见反馈的通道，与服务对象建立沟通流;建立服务对象满意度调查测评机制，设置群众满意度即时评价系统，通过现场测评、跟踪调查、电话回访等方式，及时了解办事进展及服务对象满意度情况。对服务对象的投诉、意见或建议做到及时受理。对属于档案局职责范围且能解决的，要立即解决;不能立即解决的，要做好解释工作;对不属于档案局职责的，要耐心向服务对象解释，并积极向有关部门反映。属于服务对象误解的，要耐心沟通，消除误解。对于服务对象留下地址、姓名或电话号码的投诉，要认真核实，客观分析，针对存在的问题及时整改，并将处理结果反馈给服务对象。
四、方法步骤
第一阶段，学习调研，制定方案阶段(时限要求：7月15日前)。组织学习上级精神，正确理解开展“四零”承诺服务窗口创建活动的目的、意义和要求，统一思想认识。科学制定“四零”承诺服务创建工作实施方案。在门户网站及时公开服务承诺方案。
第二阶段，确立标准，推进创建(时限要求：7月30日前)。制定“四零”承诺服务创建基本标准，贯彻落实“四零”服务活动的具体措施。健全完善各项制度，简化流程、规范服务。在政务网站公开创建标准。档案业务科室要按照“四零”承诺服务标准和要求，结合自身工作实际，认真进行对照自查，树立排摸“四零”服务中存在的问题和不足，并加以分析研究，找对找准原因，有针对性地提出整改措施。
第三阶段，为整改提高阶段(9月至10月)。在“四零”承诺服务创建活动工作小组的指导下，进一步明确整改措施，并在实践中全面落实，务必使查找出的问题逐项逐件得到改正，服务质量明显改观。
第四阶段，为总结验收阶段(11月至12月)。及时总结上报档案服务“窗口”承诺服务创建各阶段任务完成情况，“四零”承诺服务创建活动工作小组将采取发放征询意见表、召开群众座谈会、实地考核检查等方式，全面验收“四零”服务活动开展情况，总结推广活动成果，并通过推进会等形式，将阶段性工作转向深入，形成档案“四零”日常服务管理新机制，推进档案“四零”承诺服务工作再上新台阶。
